Conozca la necesidad de realizar el ejercicio de buyer journey y por qué es fundamental dentro de la estrategia inbound.
¿Qué es el buyer journey y cuál es su importancia?
En términos simples, es el recorrido que una persona realiza desde que conoce su marca, producto o servicio hasta convertirse en su cliente.
Identificar el camino que toman hasta llegar a su negocio, sus motivaciones para hacerlo y las ideas por las cuales está en él, son datos indispensables que nos ayudan a aterrizar aún más la estrategia.
Al mapear el recorrido que hacen sus potenciales clientes y los factores que lo impulsan, tendremos mayor información sobre qué tipo de insumo, mensajes u oferta puede resultar más atractiva. Dicho de otro modo, con el buyer journey tendremos mayores oportunidades para aumentar sus ventas.
Aunque el buyer journey comparte similitudes con el empathy map, la realidad es que son procesos necesarios y ofrecen aspectos que complementan al buyer persona.
Mientras que el empathy map busca ahondar más en el cliente e identificar sus principales dolores, el buyer journey nos ayuda a contextualizar esos dolores en las diferentes etapas del proceso de compras: descubrimiento, interacción y decisión.
Añadido a ello, el buyer journey nos ayuda a conocer aún más a su cliente ideal, ya que podemos recabar nueva información de utilidad.
¿Cómo realizamos este proceso?
Para cumplir este proceso de manera exitosa, su account manager agenda una sesión de aproximadamente 1 hora. Tome en cuenta de que si el mapeo se extiende, el tiempo también puede variar.
Durante la sesión se define:
- El alcance: por lo general, el buyer journey se basa en un solo buyer persona y se enfoca en un objetivo.
- Las razones de inicio: se consensúan los detonantes o motivos principales por los cuales una persona puede entrar al journey.
Posteriormente, se empieza a mapear todas las interacciones que una persona realiza desde que conoce su negocio. Una vez completado este paso, lo siguiente es plasmar los puntos de dolor, los momentos felices, las preguntas que se realizan y las oportunidades por cada interacción.
- Puntos de dolor: ideas que lo impulsan a buscar una solución.
- Momentos felices: situaciones que le hacen sentirse que va por buen camino para solucionar sus necesidades.
- Preguntas: interrogantes que se plantea la persona en dependencia de la etapa del embudo en la que se encuentre.
- Oportunidades: acciones que se pueden realizar para lograr que la persona avance en el embudo de conversión.
Consideraciones a tomar en cuenta
Es importante que para realizar este ejercicio piense desde la perspectiva del cliente. Recuerde que nos enfocamos en las acciones que las personas hacen desde que conocen su marca, no desde lo que ofrece su producto o servicio.
Tener esto en mente nos ayudará a mapear acertadamente cada interacción.
¿Quiénes pueden participar en la sesión?
Se recomienda que participen aquellas personas que están en contacto con los clientes: marketing, ventas y atención al cliente, de modo que aporten a la identificación de acciones en cada una de las etapas correspondientes.
En definitiva, esperamos que este contenido le haya aclarado las dudas con respecto al buyer journey como instrumento. Si tiene interrogantes, recuerde que siempre puede dirigirse a su account manager por los medios previamente establecidos.